Соглашение об уровне сервиса (SLA)

1. Общие положения

Настоящее соглашение описывает примерные показатели доступности и поддержки сервиса Внедри.ИИ. Документ является заготовкой и содержит заглушки XXXX.

Перед публикацией необходимо заменить XXXX на фактические условия обслуживания, тарифные ограничения и контакты ответственной команды.

2. Доступность сервиса

Плановый целевой уровень доступности сервиса: XXXX% в календарный месяц, если иное не указано в договоре или тарифном плане.

Периоды планового обслуживания, аварийные работы и недоступность внешних систем могут учитываться отдельно согласно условиям XXXX.

3. Поддержка

Канал обращения в поддержку: XXXX.

Рабочее время поддержки: XXXX. Время первичного ответа зависит от приоритета обращения и выбранного тарифного плана.

4. Приоритеты обращений

Критический приоритет: сервис полностью недоступен для всех пользователей. Целевое время реакции: XXXX.

Высокий приоритет: ключевая функция работает некорректно, но доступен обходной сценарий. Целевое время реакции: XXXX.

Обычный приоритет: консультации, вопросы по настройке и некритичные ошибки. Целевое время реакции: XXXX.

5. Плановые работы

Плановые технические работы могут проводиться с предварительным уведомлением за XXXX, если иное не требуется для устранения инцидента.

6. Ограничения

SLA не распространяется на сбои, вызванные ошибками интеграции на стороне клиента, недоступностью внешних сервисов, действиями третьих лиц или обстоятельствами непреодолимой силы.